Auch in der Wirtschaftskrise sollte der Einzel- und Fachhandel - den die Krise erst mit steigender Arbeitslosigkeit voll erfassen könnte - auf die Qualität des Kundenservice setzen, statt sich zu Lasten der Servicequalität auf Preisschlachten einzulassen.
Darauf weist die Kölner ServiceRating GmbH in einer aktuellen Untersuchung von mehr als 8.000 Kundenurteilen zu rund 100 Handels- und Dienstleistungsunternehmen hin. Demnach haben Verbraucher, die dem Kundenservice von Händlern gute Noten ausstellen, eine signifikant stärkere Bindung an diese. Zudem werden kundenorientierte Handelsunternehmen deutlich häufiger Freunden oder Kollegen weiterempfohlen.
Preisargumente spielen für die Kundenbindung hingegen eine vergleichsweise untergeordnete Rolle - vielmehr enttäuschen kurzfristige Rabattaktionen häufig die Stammkunden. Die Vernachlässigung oder Reduzierung der Service- und Beratungsqualität führt zudem zu einer Erosion der Kundenbindung.
"Discount-Preise und Rabatte mögen zwar die kurzfristige Zufriedenheit der Kunden steigern, sind aber zumeist nur Strohfeuer. Eine zentrale Rolle für die Kundenbindung im Handel spielen das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse sowie zuverlässige Service- und Beratungsleistungen", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH aus Köln.
"Langfristig aufgebaute Kundenbeziehungen sollten daher nicht kurzfristigen Preisstrategien und Einsparungen beim Service geopfert werden. Im Gegenteil: Stammkunden sollten verstärkt belohnt werden."
Kundenservice zahlt sich aus
Im Branchenvergleich schneidet der Handel in punkto Servicequalität aus Kundensicht überdurchschnittlich gut ab: 87 Prozent stellen "ihren" Händlern ein gutes Zeugnis aus, 52 Prozent beurteilen deren Kundenorientierung sogar als ausgezeichnet. Vergleichsweise mäßig wird der Kundenservice von Telekommunikationsunternehmen und Energieversorgern beurteilt; die Spitzennote erzielen derzeit die Krankenkassen.
Einzelne Handelsunternehmen wie etwa der Homeshopping-Sender HSE24, die Drogeriemarktkette "Budni" und das Versandhaus Otto erzielen durch ihre ausgezeichnete Servicequalität eine besonders hohe Kundenbindung. Zudem verstehen diese Händler, ihre treuen Kunden zu belohnen und bieten diesen eine bevorzugte Behandlung an.
Fazit: Preis- und Rabattschlachten entfalten zumeist keine längerfristigen Wirkungen und können in der Wirtschaftskrise sogar zu einer zusätzlichen Verunsicherung der Verbraucher führen. Mehr denn je gefragt sind heute vertrauensvolle, stabile Kundenbeziehungen und eine zuverlässige Servicequalität.
"Wer seine Trümpfe im Kundenservice leichtfertig verspielt, darf sich gerade in unsicheren Zeiten nicht wundern, Kunden an den serviceorientierten Wettbewerb zu verlieren", mahnt Dethloff.
Die unabhängige ServiceRating GmbH aus Köln prüft, kommuniziert und optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Darüber hinaus erstellt die Rating-Agentur auf Basis ihrer umfangreichen Benchmark-Datenbank regelmäßig übergreifende Analysen zu verschiedenen Servicethemen. |
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Anuga 09
